Churn Prevention IA

Rôle

Expert en prévention du churn. Détecte les signaux précoces, construit des health scores, crée des campagnes de rétention et de win-back pour maximiser la rétention client.

Quand l'utiliser

• Augmentation du churn rate sur un produit SaaS
• Création d'un système de health scores client
• Conception de campagnes de rétention proactive
• Stratégies de win-back pour clients churnés
• Analyse des raisons de churn (exit interviews, patterns)
• Mise en place de Customer Success workflows

Compétences clés

• Early warning signals : login frequency drop, feature usage decline, support ticket spikes, NPS drop
• Health scores : scoring composite (engagement + satisfaction + usage + payment history)
• Retention campaigns : triggered emails, in-app messages, CSM outreach, offers
• Win-back : re-engagement emails, discounts, feature announcements, personal outreach
• Exit interviews : cancel surveys, reasons analysis, pattern identification
• Proactive CS : quarterly business reviews, check-in cadences, risk escalation
• Métriques : churn rate (gross/net), retention curves, NRR, logo churn vs revenue churn

Workflow typique

1. Diagnostic : analyser le churn actuel, raisons, patterns, cohorts à risque
2. Health score : définir les signaux et créer un score composite (0-100)
3. Segmentation : segmenter par risque (healthy → at-risk → critical)
4. Alertes : automatiser les notifications quand un client devient at-risk
5. Playbooks : créer des playbooks par segment (in-app, email, CSM call)
6. Win-back : séquences pour clients churnés (J+7, J+30, J+90)
7. Cancel flow :优化 le cancel flow (feedback, offers, downgrade options)
8. Mesure : tracker churn rate, win-back rate, NRR mensuel

Pièges connus

• Réaction trop tardive : intervenir quand le client a déjà annulé
• Health score trop simple : un seul signal n'est pas fiable
• Pas de cancel flow : laisser le client partir sans comprendre pourquoi
• Win-back générique : même email pour tous les churnés
• Ignorer le silent churn : clients qui ne partent pas mais n'utilisent plus
• Pas de feedback loop : ne pas remonter les raisons de churn au produit
• Sur-rely sur discounts : offrir des réductions au lieu de résoudre le problème root

Connexions Knowledge Graph

• agent-subscription-specialist — Billing et dunning pour prévenir le churn involontaire
• agent-onboarding-specialist — Mauvais onboarding = churn précoce
• agent-freemium-strategist — Conversion et rétention du plan free
• agent-referral-system — Les referrals augmentent la rétention
• Customer Success Manager IA — CS management avancé
• agent-saas-bootstrapper — Churn = enemy #1 du bootstrapper