階層のある抽象化（パターン分け）

事例の集まり（問い合わせ、要件、不具合、テストの会話など）を、対応が変わる分かれ目で階層に分ける。 目的は、事例を似たもの同士で束ねることではない。「この場合はこう対応する」が漏れなく決められる地図を作ることにある。

よくある失敗（これを避けるためのスキル）

• 平たい表に並べる: 例を下から寄せ集めて一列に並べると、高さの違うもの（根本の分かれ目と、その下の理由）が同じ列に混ざる。読み手には何で分かれているのかが見えない
• 見た目で名前を付ける: 「無いボタンの名前を言う」のように例の表面をなぞると、同じ構造の別の例（出ないはずのエラー、無い機能が動いた）を拾えない
• 案件の固有名詞に縛られる: 「〇〇サービスの話か」と書くと、別の案件で使えない。「担当するもの以外の話かもしれない」のように一般の言葉にする
• 書き残さない: 会話の中で表を出して終わると、次の判断の土台にならない。ユーザーに同じ整理を繰り返し頼まれたら、伝わっていない合図

手順

1. ゴール（何ができたら終わりか）と、分ける目的を決める

何のために分けるのかを先に 1 文にする。たとえば「お客様の発言ごとに、ボットの応対を決めるため」。 分ける目的が決まると、分かれ目の基準が決まる。「対応が変わるところでだけ分ける」。対応が同じなら、見た目が違っても同じパターン。

2. いちばん上の分かれ目を決める

事例を並べる前に、「対応を決めるうえで、まず何が分かっていればよいか」を考える。それが最上位の問いになる。

• 例（問い合わせ対応）: 「ゴールと対象が分かるか」→ 分かる／分からない／そもそも答えない／途中の反応
• 例（不具合の報告）: 「再現できるか」→ できる／できない／仕様どおり／担当外

最上位は 3〜5 個に収める。多すぎるなら、高さの違うものが混ざっている。

3. 下の階層は「なぜそうなるか」で分ける

上の階層の各枝について、「なぜそうなるのか」「相手の側で何が起きているのか」で分ける。

• 「分からない」の下: 相手が言っていない／言葉があいまい／相手自身が分かっていない／担当外の話かもしれない／担当するものでは起きない事象を伝えてくる
• 1 つの階層の兄弟は、同じ問いへの答えになっていること（同じ軸で分かれていること）を確かめる

4. 名前は「相手の側で何が起きているか」で付ける

例をなぞった名前を付けたら、「つまり何が起きている？」と 1〜2 回上に上げる。 上げすぎて対応が決まらなくなったら 1 つ戻す。

• 「無いボタンの名前を言う」→「実際には無いものがあると思っている」→「担当するものでは起きない事象を伝えてくる」
• 確かめ方: その名前で、元の例以外の例を 2 つ挙げられるか。挙げられなければ、まだ見た目の名前

固有名詞（製品名・社名）は、名前に入れない。例の欄に入れる。

5. 葉ごとに「こうなっていれば合格」を書く

いちばん下の各パターンに、対応（合格の姿）を 1 文で書く。対応が隣と同じなら、パターンを統合する。 似た 2 つは、境目を 1 行で書く（例: 「〜できますか」と聞いている vs 「〜が起きた」と言っている）。

6. 抜けを確かめる

• 各階層で「どれにも当てはまらない例は無いか」を考え、あれば枝を足す
• 回数や程度で対応が変わるもの（3 回やっても進まない、など）は、閾値を決めて独立した葉にする。閾値はユーザーに決めてもらう
• 元にした事例の出どころを書き、「これで全部とは言えない」場合はそう書く。根拠の無い網羅を言わない

7. 書き残す

最初に頼まれたときから、ユーザーが指定する場所（issue、ファイル）に書く。指定が無ければ、どこに残すかを 1 行で聞く。 以後の判断（設計、テスト）は、この地図を元にし、地図を直したら書き残したものも直す。

出力の形

1. 分ける目的（1 文）
2. 階層（入れ子の箇条書き。番号は「1」「1-2」のように階層が分かる形）。各葉は「パターン → 対応」
3. 境目の注記（似たもの同士の分かれ目）
4. 出どころと、まだ無いもの（テストや例が無い葉）

目的: お客様の発言ごとに、ボットの応対を決める

- 1. ゴールと対象が分かる
  - 1-1. 資料で案内できる → ゴールに向けて案内する
  - 1-2. 資料に答えが無い（「〜できますか」）→ 分かることを伝え、言い切らず、担当者へつなぐかを聞く
- 2. ゴールか対象が分からない → 決まるまで聞く
  - 2-1. 相手が言っていない（症状だけ）→ 足りないことを 1 つ聞く
  - 2-2. 言葉があいまい → どれのことかを確かめる
  - 2-3. 相手自身が分かっていない → 確かめ方を教える
  - 2-4. 担当するもの以外の話かもしれない → 意図を確かめる
  - 2-5. 担当するものでは起きない事象を伝えてくる → 似たものに当てはめず、何を見たか、何をしたいかを聞く
  - 2-6. 3 回やりとりしても決まらない → 担当者へつなぐかを聞く
- 3. 答えない（関係ない、料金、悪意、読み取れない）
- 4. 途中の反応（進んだ、進まない、話が変わった）

境目: 1-2 は「できるか」を聞いている。2-5 は「起きた」と言っている
出どころ: 指摘から作った 17 本の会話。2-6 と 3 の悪意はまだテストが無い

出す前の確かめ

• 同じ階層の兄弟は、同じ問いへの答えになっているか（高さの違うものが混ざっていないか）
• 名前は、元の例以外にも当てはまるか（固有名詞が入っていないか）
• 葉ごとに対応が書いてあり、隣と対応が違うか
• ユーザーが使った言葉（ゴール、担当範囲など）を軸に使っているか
• 書き残す場所に書いたか